Avis d’Expert : les 5 milleurs pratiques pour optimiser votre flux de commandes (par Emmanuel Olivier, DG d’Esker)

28 février 2014

Les 5 meilleures pratiques pour optimiser votre flux de commandes clients

Parlons peu, parlons bien ! Pour une entreprise, tout commence par les clients. Ils assurent la croissance et
fondent la création de valeur. La satisfaction client est une condition de l'existence même de l'entreprise, son
optimisation un critère clé de succès face à la concurrence. Travailler sur les processus mis en oeuvre dans le
cycle commande / facturation / recouvrement (Order to Cash) c'est donc être au coeur de la performance de
l'entreprise.
« Evident ! … Me direz-vous ! Paradoxalement, c'est néanmoins un des domaines les moins explorés
d'optimisation des processus métiers.
Dans ce processus Order to Cash, une étape clé est la gestion de la commande client. Une commande saisie
sans erreur et dans les délais promis, c'est un client satisfait qui paiera sa facture en temps et en heure.
Alors voici 5 bonnes pratiques clés pour optimiser votre processus de commandes et améliorer à la fois la
satisfaction clients et la productivité :

1. Unifier, tracer, mesurer

Des commandes qui arrivent par fax, e-mail, téléphone ou encore EDI, d'autres qui peuvent être reçues
en double par deux médias d'entrée différents : telle est la souvent la réalité complexe à laquelle est
confrontée une entreprise dans son processus de prise de commandes clients.
Ces média sont hétérogènes, indépendants les uns des autres et ne permettent en aucun cas d'avoir une
vue globale sur la qualité du service rendu. Un client appelle : « Où en est ma commande ? …. Le
directeur commercial s'inquiète : « Nous nous sommes engagés à saisir ses commandes avant 17h. Où
en sommes-nous ? …. Le Directeur Financier s'impatiente : « Que nous reste-t-il à traiter avant la clôture
de ce soir ? …. Comment répondre à ces questions quand les commandes sont sur un fax quelque part,
au fond d'une boîte e-mail ou dans une bannette attendant d'être triées ?
Ces situations paraissent anodines, voire archaïques, mais sont bien réelles et d'autant plus nuisibles
qu'elles sont invisibles aux analyses trop éloignées de la réalité du terrain. Elles rongent ainsi au jour le
jour la satisfaction des clients, la productivité des services et in fine, la performance globale de
l'entreprise.
Pour améliorer, il faut mesurer. Pour mesurer, il faut structurer. Face à ces multiples canaux de réception,
la première clef d'une prise de commande efficace est donc de consolider tous ces documents entrants
dans une seule et unique solution, offrant ainsi une visibilité et une traçabilité complètes de chaque
document reçu, de son statut à l'instant T et son histoire globale dans les processus de l'entreprise.

2 – Transmettre la bonne commande à la bonne personne
Pour des raisons de productivité et de connaissances métier, les services clients ou d'administration des
ventes sont souvent organisés par territoire géographique, par ligne de produits, par marché, ou une
combinaison de ces paramètres. Cela est particulièrement le cas lorsque l'entreprise fonctionne avec un
Centre de Services Partagés.
Un temps considérable est généralement perdu juste pour faire parvenir une commande à la bonne
personne chargée de la traiter. Tri, bannettes, distribution d'un service à l'autre, d'un étage ou d'un site à
un autre… interviennent avec leur cortège d'erreurs, de pertes, de retards et un manque total de visibilité
et de traçabilité.
L'expérience montre qu'il y a, à ce stade, une source de non productivité très significative, souvent
méconnue ou ignorée, et d'autant plus regrettable qu'elle est assez simple à solutionner. L'automatisation
du traitement des commandes clients permet d'envoyer, sans traitement manuel, la bonne commande à
la bonne personne ou au bon service selon des critères préalablement définis et identifiés dès la
réception. Autant d'énergie à mettre dans l'attention portée aux clients !

3. Supprimer les tâches à faible valeur ajoutée et maîtriser les enjeux
Pour toutes les commandes qui ne sont pas transmises en fichiers de données, la saisie de la commande
dans l'ERP est une étape cruciale… et paradoxale !
Qui prétendra que saisir des données dans un système est une tâche à forte valeur ajoutée ? Pourtant,
toute erreur, et il y en a nécessairement, peut avoir des conséquences néfastes. Fabriquer 8 tonnes de
carrelage puis les expédier à l'autre bout du pays pour s'apercevoir que la couleur n'est pas la bonne est
plus que regrettable pour la satisfaction client et désastreux en termes de consommation inutile de
ressources. Ce n'est pas mieux si la date de livraison est décalée ou si l'adresse est erronée.
Automatiser un processus client permet de sécuriser la saisie et d'éviter les erreurs en assistant
l'opérateur par la saisie automatique, en effectuant en temps réel des contrôles de cohérence sur les
données saisies, en permettant nativement l'accès aux ressources de l'ERP et en s'intégrant avec celuici
pour les gestion des alertes. Les équipes peuvent se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée
pour vérifier la pertinence des données de la commande ou gérer de manière plus efficace leurs relations
clients.

4. Communiquer de manière proactive avec ses clients
Une commande erronée correctement saisie reste une commande erronée et donc livrée avec les
mauvais produits ou volumes. Il est donc primordial de réinvestir le temps gagné sur la saisie dans
l'appréciation critique de la commande du client. Cela implique une communication directe avec ce
dernier afin de clarifier la commande ou de l'adapter pour s'assurer de répondre au réel besoin.
Une automatisation pertinente du processus de traitement des commandes clients aboutit donc dans les
faits à augmenter la capacité de l'entreprise à satisfaire ses clients et même à développer directement
ses ventes.

5. Mesurer les résultats et optimiser continuellement le processus
Commandes en retard ou qui ne respectent pas les engagements de délai, productivité variable des
équipes, difficultés récurrentes sur certains clients, volume d'avoirs inattendu dans certains secteurs…
autant d'indicateurs d'alerte sur le fonctionnement du processus de prise de commandes, autant
d'éléments freinant la performance globale de l'entreprise. Automatiser un processus n'est qu'une étape.
L'optimisation passe ensuite par la mesure des résultats, leur analyse et un plan d'action correctif
permanent.
Un outil de mesure de la performance, basé sur un processus homogène et consolidé, partagé entre les
différentes partie prenantes et permettant une consultation simple et en temps réel des indicateurs clés
retenus, est la pierre angulaire de tout projet de reengineering de processus métier, et notamment celui
des commandes clients, qui sont la source même du développement des entreprises.
Vous vous retrouvez dans un ou plusieurs de ces 5 points ? Alors n'attendez pas : analysez votre processus
de prise de commandes et vous y trouverez certainement un gisement de productivité et de satisfaction
clients !

* Esker est un des principaux éditeurs mondiaux de solutions d'automatisation des processus documentaires
et de dématérialisation des documents de gestion. S'adressant à tous les acteurs de l'entreprise, ses solutions
en nuage (Cloud Computing) permettent aux entreprises d'automatiser et de dématérialiser la réception, le
traitement et l'envoi de leurs documents : factures fournisseurs, bons de commandes, factures clients, lettres
de relances, bulletins de paie, courriers commerciaux et marketing, etc. Esker aide ainsi les entreprises à
éliminer le papier et sa manipulation de leurs processus de gestion, tout en améliorant leur productivité, leurs
cycles de gestion et leur impact environnemental. Avec un chiffre d'affaires de 40,3 millions d'euros en 2012,
Esker se positionne comme le 23ème éditeur de logiciels français et 3ème région Rhône-Alpes selon le
classement Truffle 100 France 2013. Esker se classe également au 5ème rang des champions du SaaS selon
l'AFDEL avec une croissance de plus de 25 % de ses solutions Cloud en 2013, représentant plus de 55 % du
chiffre d'affaires du Groupe (88 % en France).