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Résultats de l'étude CXP / Esker - Gestion des commandes clients

« Gestion des commandes clients – un processus à fort potentiel pour optimiser votre relation client …

Lyon, le 25 mars 2014A l'occasion du salon Documation qui aura lieu les 26 et 27 mars au CNIT - Paris La Défense, le CXP, cabinet de conseil et d'analyse en solutions logicielles, et Esker, éditeur de solutions de dématérialisation des processus documentaires, annoncent les résultats de l'étude «Gestion des commandes clients – un processus à fort potentiel pour optimiser votre relation client …. Basée sur un questionnaire en ligne réalisé en février 2014 par le CXP auprès de services clients, administration des ventes, informatique, de directions financières et de credit managers, cette enquête dresse un état des lieux des processus de gestion des commandes clients au sein des entreprises, des défis auxquelles elles sont confrontées et des objectifs qu'elles se sont fixés pour en améliorer la performance en 2014.

Le traitement des commandes clients : un processus complexe

Processus clé pour les entreprises, le traitement des commandes clients est également complexe et implique la mise en place d'une organisation importante de la part des entreprises :

  • Une réception multicanale : 70% des répondants reçoivent leurs commandes clients par trois canaux différents : e?mail, téléphone et fax,
  • Une variation importante de l'activité : 57% doivent faire face à une activité avec de fortes variations de volume de commandes,
  • Des commandes urgentes : 82% ont des commandes urgentes qui doivent être traitées en priorité,
  • Une prise de contact nécessaire avec le client : 82% sont amenés à reprendre contact avec le client pour préciser le contenu de la commande,
  • L'envoi d'une confirmation : 83% envoient une confirmation de commande.

Un processus encore très manuel qui pâtit d'un manque de visibilité et de pilotage en temps réel

Les résultats de l'enquête montrent que le traitement des commandes clients est majoritairement manuel et que peu d'entreprises sont encore équipées pour l'automatiser :

  • 42% numérisent les documents papier (fax et courrier),
  • Seules 29% ont déployé un workflow de validation de la commande,
  • Seules 37% archivent électroniquement les bons de commande,
  • 59% des entreprises ayant plus de 5000 commandes par mois avec des produits sur catalogue sont équipées d'EDI mais 70% d'entre elles sont contraintes d'intervenir tous les jours pour un retraitement manuel.

Ce traitement manuel implique donc un manque de visibilité et de pilotage en temps réel de ce processus :

  • Seuls 39% des répondants connaissent le volume de commandes en attente de saisie,
  • 50% connaissent le volume de commandes en retard,
  • 32% sont informés du nombre de commandes urgentes à saisir,
  • Plus de 33% des répondants ne disposent d'aucun des 7 indicateurs clés de performance listés dans l'enquête : délai moyen de saisie, pourcentage de saisie des commandes dans les délais, productivité des équipes de saisie, pourcentage d'erreurs, coût de traitement moyen d'un bon de commande, nombre de doublons, nombre de commandes perdues.

 

Un objectif d'investissement à horizon 2014

Face à cette problématique, 30% des répondants confirment envisager un investissement logiciel en 2014 avec trois objectifs :

  • Mettre en place une solution d'automatisation du traitement des commandes (79%),
  • Réduire voire supprimer la circulation du papier (69%),
  • Réduire les délais de saisie des commandes (59%).

« Cette enquête a permis de révéler la complexité et le manque d'automatisation du traitement des commandes clients dans les entreprises alors même qu'il s'agit d'un processus critique, pilier de leur croissance et de la satisfaction clients. Les enjeux de ce processus semblent réellement sous-estimés, qu'ils soient en termes de gains de productivité, de visibilité ou encore d'amélioration du service clients. Ce processus nécessite une organisation fine qui devrait être mieux prise en compte par les entreprises explique Dominique Dupuis, Directrice de la Recherche du CXP.

Disponibles sur demande, les résultats de cette étude seront présentés lors d'une conférence sur le salon Documation, le 26 mars à 9h30 (salle Atelier Exposant 1), en présence d'Emmanuel Olivier, Directeur Général d'Esker, et de Dominique Dupuis, Directrice de la Recherche au sein du CXP

À propos du CXP

Le CXP est un cabinet indépendant d'analyse et de conseil en logiciels applicatifs. Leader en Europe, le CXP offre à ses clients un service complet d'assistance pour l'évaluation, la sélection et l'optimisation de solutions logicielles : des études de benchmarking produits, des prestations personnalisées (audit du système d'information, rédaction de cahiers des charges, consultations d'éditeurs, assistance à maîtrise d'ouvrage...), et des études de marché. Le CXP intervient dans plus d'une dizaine de domaines (BI, SIRH, gestion de contenu, IT management, finance, ERP, CRM…).

 

Chaque année, le groupe CXP apporte son expertise à plus de 1500 DSI et directions fonctionnelles de grands comptes et entreprises du mid-market.

 

Basé à Paris, le CXP est présent sous la marque BARC (Business Application Research Center) en Allemagne, en Autriche, en Suisse et en Grande-Bretagne.

 

À propos d'Esker

Esker est un des principaux éditeurs mondiaux de solutions d'automatisation des processus documentaires et de dématérialisation des documents de gestion. S'adressant à tous les acteurs de l'entreprise, ses solutions en nuage (Cloud Computing) permettent aux entreprises d'automatiser et de dématérialiser la réception, le traitement et l'envoi de leurs documents : factures fournisseurs, bons de commandes, factures clients, lettres de relances, bulletins de paie, courriers commerciaux et marketing, etc. Esker aide ainsi les entreprises à éliminer le papier et sa manipulation de leurs processus de gestion, tout en améliorant leur productivité, leurs cycles de gestion et leur impact environnemental.

Les solutions d'Esker sont utilisées par plus de 80 000 entreprises dans le monde telles que Adecco, EDF, Entremont, Flammarion, Manpower, Thomson Reuters, Samsung ou encore Whirlpool, ainsi que par des ETI.

Avec un chiffre d'affaires de 41,1 millions d'euros en 2013, Esker se positionne comme le 23ème éditeur de logiciels français et 3ème en région Rhône-Alpes selon le classement Truffle 100 France 2013. Esker se classe également au 5ème rang des champions du SaaS selon l'AFDEL avec une croissance de plus de 16% de ses solutions Cloud en 2013, représentant plus de 61% du chiffre d'affaires du Groupe (89% en France).

Couvrant l'Amérique du Nord, l'Europe et l'Asie/Pacifique, Esker est un des éditeurs de logiciels français le plus présent à l'international avec 65% de son chiffre d'affaires réalisé hors de France, dont 41% aux Etats-Unis.

Esker est cotée sur NYSE Alternext à Paris (Code ISIN FR0000035818) et bénéficie du label d'entreprise innovante décerné par Oséo (N° A1209022V).

Contacts Presse – Amalthea
Séverine Charpentier – Tel : 04 26 78 27 11 – E-mail : scharpentier@amalthea.fr
Julie Barbaras – Tel : 04 26 78 27 12 – E-mail : jbarbaras@amalthea.fr


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